Салон красоты не может существовать без людей, нуждающихся в услугах, которые он предоставляет. Клиенты очень важны. И от их удовлетворения качественным сервисом зависит жизнь любого предприятия. Важную роль в этом играет то, насколько салон красоты смог расположить к себе покупателя услуг. Существует несколько способов добиться доверия и уважения клиентов. Это обращение по имени, общение с улыбкой и комплименты клиентам.
Какую роль играют комплименты клиентам для салона красоты
Комплимент – слагаемое сервисного поведения. Он действует на эмоциональном уровне, повышает настроение, улучшает самочувствие, и общение между людьми становится более тесным.
При работе с возражениями, и не только, комплименты клиентам играют немаловажную роль. На всех этапах продаж не обойтись без проявления любезности по отношению к потребителям услуг: от создания контакта до его удержания.
Искусство комплиментов клиентам – это крайне эффективный инструмент. Но при этом очень важно аккуратно с ним обращаться. Любому человеку нравится, когда его хвалят и отмечают успехи во всех сферах жизни. Но если комплимент переходит в лесть, то это всегда чувствуется и негативно сказывается на ваших взаимоотношениях. Поэтому нужно понимать, как правильно похвалить человека и где та грань, через которую нельзя переступать.
Чем комплименты клиентам отличаются от лести и похвалы
Отличить лесть или похвалу от комплимента всегда легко. Это чувствуется на подсознательном уровне. Но все-таки есть признаки, определяющие каждое понятие. Главное отличие состоит в том, при каких условиях и какие люди делают комплимент. Цель лести – заставить человека делать так, как выгодно говорящему. Это всегда манипуляция, направленная на достижение корыстных интересов. Иногда бывает сложно отличить лесть от комплимента. Но если ваши заслуги преподносятся в увеличительной степени, знайте - вам льстят. Вот сравните две фразы. «Вы – такой молодец, что бы я без вас делал!» и «Как хорошо, что еще есть профессионалы своего дела!»
Похвала – это особая форма положительной оценки, которая возможна только если говорящий стоит выше по рангу, статусу или он старше по возрасту. Когда клиента одаривают похвалой, то это выглядит неуместно, потому что администратор салона красоты явно не будет являться старшим по званию по отношению к посетителям. Комплименты клиентам, сделанные неправильно, принимают форму грубой лести или же высокомерной похвалы. Вряд ли кому-то это нужно. Отличить одно от другого не составит труда. Сами почувствуете разницу между: «Вы такой молодец, так быстро справились!» и «Я бы хотел иметь столько же энергии, сколько у вас!»
Деловые комплименты клиентам
Искренние комплименты
Это лучший способ подружиться с клиентами, сформировать положительную репутацию компании в их глазах и завоевать доверие. Искренние комплименты бывают прямыми и косвенными. Первый вариант прост и понятен. Со вторым все немного сложнее. Он имеет скрытый намек, который выделяет клиента из толпы. Например, «Не все клиенты так заботятся о своем здоровье». Или: «Я хотел бы иметь дело с профессионалом».
Манипулятивные
Такие комплименты умные клиенты могут сразу вычислить. Их цель – получить выгоду для говорящего. Они направлены не на улучшение эмоционального состояния человека, а на стимулирование его поступить так, как нужно автору комплимента.
Примеры комплиментов клиентам
- Комплимент качествам. Оценить пунктуальность или вежливость клиента в начале беседы – значит сразу настроить его на позитивное восприятие услуг. «Мы вам благодарны за то, что вы приехали вовремя, так у мастера будет нужное количество времени, чтобы решить ваши проблемы».
- Комплимент на отрицании. Это провокационный метод, направленный на сильную реакцию со стороны клиента. С таким комплиментом нужно обращаться аккуратно, потому что сначала вы столкнетесь с отрицанием или даже возмущением, которое нужно будет преодолевать. «Вы не знаете правил, зато чувствуете все интуитивно».
- Сравнительный комплимент. Он делается, когда говорящий сравнивает клиента с собой и хочет иметь что-то, что у него уже есть. Сравнительный комплимент должен произноситься искренне. Он не выдумывается из головы, а основывается на реальных фактах. «Вы такой счастливый. Как бы я хотел иметь такую же фигуру, как ваша».
По какому принципу строятся комплименты клиентам в продажах
1. Комплимент должен быть искренним. Искренний и доброжелательный человек всегда вызывает симпатию. С комплиментами клиентам та же история. Они должны звучать от чистого сердца, без фальши. При этом не стоит забывать, что не только слова будут говорить о том, что вы чувствуете. Невербальное проявление также является частью общения. Мимика, улыбка и положительная энергетика будут свидетельствовать о ваших чувствах сильнее, чем слова. Важно верить в то, что произносишь. Есть полезное упражнение, которое поможет в искусстве делания комплиментов: разглядите в человеке что-то хорошее и именно это отметьте в разговоре с ним. Для тренировки можно в любом встречающемся мужчине или женщине замечать (или придумывать себе) положительное качество и про себя искренне делать комплимент.
2. Комплимент должен быть нешаблонным. Если комплимент искренний, то стандартные фразы отпадут сами по себе. Использование клишированных выражений будет говорить о том, что ваш комплимент навязан нормами хорошего воспитания, а не звучит искренне.
3. Конкретика. Произнося комплименты, говорите о конкретных вещах. Не обобщайте и не расплывайтесь мыслью по древу. Это поможет уйти от шаблонных банальностей. Сравните: «Ты хороший человек» и «Я тебе благодарен за твое участие».
4. Личное отношение сильнее, чем оценка. Высказывать оценку деятельности или поступку человека будет весьма некорректно. Такое право имеют только люди, чей авторитет важен для слушающего. Обычно люди совершенно не готовы воспринимать оценку своих действий и результатов, поэтому они скорее всего примут ваш комплимент за насмешку или издевку. Кроме того, не факт, что клиенты имеют такое же мнение относительно своих достижений. «Вы имеете такую красивую фигуру» - что можно подумать о такой фразе? Редкие люди воспримут ее как комплимент. Большинство примут это за подлизывание. А вот если сказать: «Я всегда мечтала иметь такую же красивую фигуру», в чем отличие? Во втором случае вы выказываете свое личное отношение, и клиент сам воспринимает это как комплимент в свой адрес.
5. Косвенный комплимент сильнее, чем прямой. Как построить фразу таким образом, чтобы комплимент клиенту был косвенным? Рассмотрим несколько вариантов.
- Через личное отношение, которое мы уже разобрали.
- Через вопросы: «Как у вас это получается?»
- Через пересказ мнений других людей: «Моя подруга очень хорошо отзывалась о вашем салоне красоты».
- Через демонстрацию осведомленности о компании клиента: «Очень хорошая статья о вашей фирме вышла в последнем номере газеты».
Придумать подобных примеров можно множество.
Комплименты клиентам в пирамиде логических уравнений
Обратите внимание на важный момент: чем выше по логическим уровням метит ваш комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее. Существует определенная модель, носящая название «Пирамида логических уровней». Она имеет прямое отношение к НЛП. Данная модель показывает весь опыт человека от самых нижних уровней (материальный мир) до верхних (кто я). Ниже приведена картинка для наглядного пояснения.
Разберем подробнее.
- Внешние проявления, окружение: «Вы нам раньше не звонили? У вас очень запоминающийся голос, редкий тембр», «Точно подмечено!», «О, я знаю вашу компанию!»
- Действия: «Хорошо, что вы позвонили!», «Отличный выбор!», «Да, это одна из самых популярных моделей!», «Эту модель выбирают те, кто понимает!» (не для всех).
- Способности: «Знает, чего хочет», «Готов рассмотреть варианты» (если клиент не знает, чего хочет), «Подробно отвечает на вопросы».
- Ценности, убеждения: «Наши клиенты достойны самого лучшего сервиса», «То, что вы говорите, - это действительно важно!», «Сувениры и подарки покупают успешные и щедрые люди».
- Самоидентификация: «Вдумчивый, обстоятельный, практичный, вежливый», «Интересный собеседник».
Отметим еще раз: чем выше «метит» ваш комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее, тем лучше нужно знать вашего собеседника.
Правильные и неправильные комплименты клиентам
Что такое правильный комплимент клиенту?
- Основанный на фактах.
- Отмечающий положительные качества.
- Подчеркивающий пунктуальность.
- Отмечающий всегда позитивный настрой.
- Замечающий, что клиент выглядит модно.
Неправильный комплимент содержит:
- двойной смысл: «Вы всегда так хорошо выглядите. Вы можете себе это позволить»;
- большое преувеличение: «Вы похожи на королеву»;
- поучение: «Я вижу, Вы ухаживаете за собой. Можно было бы порекомендовать вам еще посетить нашего диетолога».
Когда говорить комплименты клиентам в салоне красоты
Вежливость – главный пункт, без которого ни один сотрудник не может работать в сфере обслуживания. В данном разделе мы будем говорить об «оружии королей» и как им пользоваться в нужный момент.
Первый контакт с клиентом должен состоять из следующих пунктов: приветствие, представление себя, выяснение имени человека. Называя имя, мастер должен пригласить гостя присесть в кресло.
Разговор можно построить так.
- Здравствуйте, меня зовут Наталья, я – Ваш мастер на сегодня. Как ваше имя?
- Здравствуйте, меня зовут Галина Сергеевна.
- Галина Сергеевна, что Вы сегодня желаете? Маникюр?
Потом разговор переходит на тему ногтей, можно спросить клиента о том, как он о них заботится. Если клиент приходит не в первый раз, то лучше задать вопрос об интересующей его теме, чтобы он мог порассуждать. Главная цель – вызвать человека на разговор. Правильная схема – это когда клиент говорит, а мастер слушает. Грамотный специалист понимает, что не только профессионально выполненная работа помогает увеличению количества клиентов. Правильный подход к личному взаимодействию иногда оказывает решающее значение. В подтверждение приведем жизненный пример. Одна начинающая в сфере красоты специалистка после каждого посетителя записывала в свою записную книжку все то, о чем они говорили с клиентом во время прохождения процедуры. При следующей встрече она быстро находила нужную запись и встречала посетительницу со словами интереса: «Здравствуйте, Галина Анатольевна, как там здоровье у вашего котика, улучшилось?». Радости клиентки не было предела.
Не стоит занижать заслуги мастера, который работал с клиентом до вас. Это не выставит вас в выгодном свете. Принижать квалификацию других специалистов некорректно. Не возвышайтесь за чужой счет, лучше наращивайте свой собственный опыт и мастерство. Сам клиент может высказывать негативные отзывы о предыдущем мастере, но ваша фраза должна звучать подобным образом: «Этот цвет лака не очень вам идет, давайте подберем более подходящий».
Еще один момент. Во время процедуры смотрите хотя бы иногда на клиента в зеркало, даже если в этом нет нужды. Тогда вы поддержите с человеком эмоциональную связь, и он почувствует, что вы стараетесь специально, чтобы ему стало лучше.
После завершения оказания услуги не бросайте клиента один на один с проблемой. Проявите заинтересованность в его дальнейшей судьбе. Посоветуйте, как ему следует ухаживать за проблемной зоной. Не продавайте напрямую какой-либо препарат. Лучше действовать через донесение до клиента информации о том, какие у него есть проблемы и как их решать. Тогда он сам поинтересуется, можно ли приобрести нужный ему препарат в вашем салоне красоты.
Комплименты клиенту будут уместны в любое время прохождения процедуры. Даже если вам не нравятся его ногти, нужно найти любую деталь, достойную одобрения. Скажите так:
- Какой красивой формы у вас пальцы (или глаза)!
Обязательно нужно сказать что-нибудь хорошее.
Не забывайте о том, что, если человек на что-то жалуется, это не значит, что ему нужно ваше одобрение. Это такой психологический момент: клиенту важно услышать отрицание в ответ на свои слова. Ваша фраза может звучать так:
- У меня такие ломкие ногти!
- Вы не совсем правы! У вас хорошие ногти. При правильной заботе они будут крепкими.
Запомните, что мужское население также обожает комплименты. Всегда говорите комплименты клиентам: и своим, и чужим. Положительный настрой посетителей влияет на общий рейтинг салона красоты и, следовательно, и всех мастеров, работающих там.
В завершение обслуживания обязательно проведите клиента к выходу и попрощайтесь, пожелав хорошего дня. Не забывайте называть человека по имени.
Далее с клиентом продолжает диалог администратор. Его обязанность – поинтересоваться, всем ли клиент доволен. Если ответ положительный, то самое время одарить его комплиментом: «Наталья Петровна, как вам идет новый цвет ногтей!». При негативной оценке действий мастера следует выяснить, чем именно клиент недоволен, и сообщить об этом руководству салона красоты.
Такой инструмент, как комплимент клиенту, работает сильнее при выполнении следующих действий:
1.Обязательно угостить клиента кофе или чаем.
2.Работники салона не имеют права:
- разговаривать друг с другом во время обслуживания;
- задавать мастеру любые вопросы, когда он проводит процедуру клиенту;
- сплетничать при клиентах о других клиентах;
3.Вежливое общение между людьми, будь то сотрудники или клиенты, внутри салона красоты – непременное условие для хорошей работы. Недопустимо делать следующие вещи:
- грубить;
- повышать голос;
- выказывать жестами, мимикой, движениями свое недовольство;
- использовать неприличные жесты: чихать, сморкаться, ковырять в носу и другие;
4.Неписанный закон: улыбка приносит больше денег. Встречать и провожать клиента нужно улыбаясь.
Какие говорить комплименты клиентам в салоне красоты: примеры
Прямой комплимент говорится в открытую, прямо в лоб. Он основывается на осязаемых вещах, на том, что видно и слышно. Самое главное – научиться делать комплимент как бы между прочим. Вы что-то говорите и в текст вплетаете комплимент, а далее продолжаете свою речь, не останавливаясь, иначе оборванная фраза приведет к неловкости момента.
Вы сегодня надели красивые туфли;
Какая у вас чистая кожа, от рождения такая?
Ваша сумочка отлично подходит к цвету туфель;
С вами очень приятно общаться.
Техника «О вас говорят» состоит в том, чтобы не просто одарить человека комплиментом, но и навязать ему определенную роль. С хорошо сделанным комплиментом клиент не сможет не согласиться, значит, он берет на себя ту функцию, которую вы ему приписали. Данная техника широко используется в продажах, а также на переговорах.
Примеры комплиментов клиентам:
Мне говорили, что вы потрясающе выглядите после курса процедур, но не до такой же степени.
Я слышал, что вы держите слово, поэтому я хочу работать с вами.
Техника «Комплимент-сомнение». Это несложный комплимент, вызывающий позитивное сомнение у вас по поводу человека.
Пример комплимента клиенту:
Мне кажется, вам нет равных в вашем возрасте.
Техника «Мне нравится» – это такой комплимент, когда вы высказываете то качество, которое вы заметили у клиента, и тем самым акцентируете его внимание на этом. Несложная фраза, зато очень действенная.
Примеры комплиментов клиенту:
Мне нравится ваш новый имидж.
Мне нравится ваше чувство юмора.
Еще раз запомните, что основной результат, которого нужно достичь, – это чтобы клиент вам симпатизировал. Клиент должен воспринимать вас как друга, приятельские отношения помогают продажам.
Как научиться делать комплименты клиентам
Если вы хотите чего-то достичь, развить в себе какое-то качество, то нужно много раз повторять одни и те же действия. Например, вы сейчас планируете усовершенствовать свои навыки в высказывании комплиментов клиентам. Для этого попробуйте прямо сегодня сказать что-нибудь хорошее людям, которые вас в данный момент окружают. Если вы на работе, то найдите в любом своем коллеге положительную черту характера или деловое качество, которым вы восхищаетесь, и скажите ему об этом. Если сложно с незнакомыми людьми, начните тренироваться с родственниками в домашней обстановке. Это поможет укреплению семейных связей.
Примеры комплиментов людям с использованием разных техник.
- Для коллеги: Когда ты мне помогаешь в работе, я чувствую себя уверенней.
- Для клиента: Вы так быстро выбрали хит продаж. Мне бы ваш вкус.
- Для руководителя: Мне нравится работать у вас, я не боюсь за свой завтрашний день.
Лучший способ манипулирования людьми – это говорить искренне. В примере с коллегой использована техника внушения. Грамотно выстроенный комплимент запоминается надолго. Первая часть состоит из изложения какого-то действия человека (когда ты мне помогаешь в работе ). Вторая – из ваших личных эмоций (я чувствую себя уверенней ). Результатом данного комплимента является то, что ваш визави чувствует, что он помогает ближнему. Теперь он никогда не откажет вам в помощи.
В примере с клиентом применена техника позитивной оценки. Комплимент сделан вскользь, зато задел чувства клиента. Первая часть состоит из констатации какого-либо поступка человека (быстро выбрали ). Вторая – из сравнения с собой (мне бы так же ). Этот комплимент, произнесенный между прочим, запоминается надолго, и клиенту захочется возвращаться в ваш салон красоты снова и снова.
В примере с руководителем мы видим технику, основанную на умении видеть чужими глазами. Первая часть – это собственное чувство (мне нравится у вас работать ). Вторая – вывод (я не боюсь за свое завтра ). Начальник рад слышать подобные слова от сотрудников, они внушают ему чувство удовлетворения от выполнения своих руководящих обязанностей. Он принимает комплимент как благодарность за построение дружеского коллектива в компании.
Для улучшения качества обслуживания рекомендуется составить скрипты, по которым администраторы будут общаться с клиентами. В них следует прописать по пунктам, как разговаривать, и привести примеры возможных комплиментов. Сотрудники салона красоты обязаны включать их в ежедневные речевки.
Психология сделала открытие, что, чтобы легко и непринужденно одаривать людей комплиментами, необходимо тренироваться на себе. Каждое утро перед зеркалом следует говорить приятные слова в свой адрес: «Ты – сильная, смелая, удачливая, у тебя все получится в жизни». Вполне возможно, что поначалу вы будете в этом сомневаться. Вам будет казаться, что вы занимаетесь глупыми вещами. Но со временем вы начнете верить себе, и ваши комплименты клиентам станут более искренними и естественными.
Недавно встретил свою старую знакомую Надежду, когда-то давно мы вместе работали продавцами. На тот момент я был намного опытнее и вскоре меня повысили и наши пути разошлись. Надежда мне не запомнилась тогда сильным продавцом и ярких эмоций она не вызывала, обычная «серая мышка». Но пообщавшись с ней 15 минут я удивился произошедшим изменениям. Надю было просто не узнать, обеспеченная, самодостаточная и очень уверенная, она вызывала симпатию. А весь секрет перемен в простом приёме продаж – комплимент. Надежда мне призналась, что её жизнь сильно изменилась после того как она стала всем делать комплименты.
Зачем нужны комплименты
Часто сталкиваюсь с тем что люди в целом и продавцы в частности, не придают большого значения комплиментам в жизни. А ведь таких простых и в тоже время действенных приёмов не так много. Не зря одному из первых что осваивает пикапер это искусство произносить комплименты. Данный приём очень хорошо помогает на .
Для того чтобы продавцы поверили в комплименты, разделите их на группы по 3-4 человека и попросите каждого участника сделать по 1 комплименту всем членам группы. Эффект потрясающий, у сотрудников поднимется настроение, появиться вера в себя, улучшится самооценка. Согласитесь, это важные вещи для любого .
Правильно произнося комплимент, мы доставляем собеседнику особый вид удовольствия. Многие настолько зависимы от комплиментов (похвалы), что готовы идти на что угодно ради этого удовольствия. В жизни встречаются люди, которые пренебрегают собственными интересами ради одобрения и похвалы. Хотя стоит отметить что встречаются люди, которые с осторожностью реагируют на комплименты. Чтобы комплимент гарантированно сработал необходимо выполнить некоторые правила его использования.
Правила комплиментов
Существует ряд не сложных правил использования комплиментов, соблюдая которые вы всегда будете добиваться успеха.
- Комплимент не должен быть двусмысленным.
- Собеседник должен быть согласен с комплиментом. Например, если не опытному водителю сказать, что он опытный, скорей всего он не поверит вашим словам.
- Без сильных преувеличений качеств. Не нужно сильно приукрашивать качества человека, это так же вызовет недоверие и заставит усомниться в вашей искренности.
- Комплимент не должен быть банальным для собеседника. К примеру красивым девушкам несколько раз в день говорят какие они красивые и такой комплимент для неё большой ценности не представляет.
- Комплимент должен быть максимально конкретный. Если вы говорите мужчине что восхищаетесь его умом, то следует объяснить, что конкретно вас впечатлило. Чем конкретней комплимент, тем он более правдив в глазах собеседника.
- Комплимент должен быть кратким, не стоит делать длинный монолог расписывая достоинства собеседника.
- Учитывайте пол и возраст собеседника. Мужчине не стоит говорить, что он хорошо выглядит, для него это не такая большая ценность как ум или социальный статус.
- Улыбайтесь произнося комплимент. Если говорить с кислой миной, то вам никто не поверит.
Комплимент для установления контакта
В последнее время продавцов всё чаще учат произносить комплименты на этапе установления контакта. Данная техника позволяет быстро установить доверительные отношения. Здесь важно понимать, что человек, который произносит комплимент удовлетворяет очень важную потребность в общественном признании, поддержке и положительных эмоциях. Такие собеседники всегда желанны и с ними хочется продолжить общение вне зависимости от целей.
При продажах произносить комплементы даже проще чем при общении. Можно использовать «домашние заготовки». Пропишите и выучите 20 комплиментов которые будут применимы в вашей специфике, начинайте использовать, результат не заставит вас долго ждать.
Тренировка залог успеха
Тренируйтесь в комплиментах ежедневно, это должно войти в вашу привычку. Вы начнете получать удовольствие от реакции людей на комплименты. Не думайте, что это очень просто, делать точные комплименты, не переходящие в лесть не так легко, как кажется. Прежде всего вам придётся поменять ваш взгляд на окружение. Многие люди привыкли подмечать недостатки и не видеть достоинства. Это перекладывается и на себя, часто человек не может описать собственные достоинства и сделать комплимент самому себе. Именно когда вы сможете изменить ваш взгляд на себя и на жизнь, вы получите максимальные изменения.
Вы можете поставить себе “5+”, если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный комплимент. Залог успеха в продажах - это поддержание в клиенте ощущения собственной значимости и важности.
В каждом человеке есть что-то, чем он искренне гордится, но о чем предпочитает сам не говорить. Когда люди догадываются и говорят об этом вслух - это комплимент.
На начальных этапах установления контакта наиболее эффективное для этого средство - комплимент.
Комплимент - это подчеркивание позитивных моментов:
- во внешнем виде,
- поведении,
- окружении клиента,
Которые вызывают ваше искреннее восхищение.
Контакт с клиентом начинайте с комплимента,
а завершайте взятием обязательства совершить покупку!!!
ВИДЫ КОМПЛИМЕНТОВ:
· "прямые – косвенные" В прямых комплиментах идет прямое упоминание достоинств человека или того, что он делает («Прекрасно выглядите!», «Эта прическа вам очень идет!» ), косвенный комплимент - случается непрямо, через что-то, опосредованным образом («Вы очень приятный собеседник»)
· "открытые – с прикрытием" Открытый комплимент себя не скрывает, более того - привлекает к себе внимание и себя подчеркивает («Надо отдать должное вашему вкусу» ), комплимент с прикрытием - отвлекает от себя внимание, переключает внимание на что-то другое ("Какая у вас классная фигура! У вас это от природы или вы спортом занимаетесь?").
Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: "Не важно, что вы говорите, а важно как ". Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большой мере формируют фон дальнейшего общения.
Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать. интимно-доверительные интонации. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом.
Этап II. СБОР ИНФОРМАЦИИ
На этом этапе вопросы - это основной инструмент продавца. Вся добытая на этом этапе информация позже пригодится для презентации товара.
Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения (товара) с интересами клиента.
ПЯТЬ ПРИЧИН, ЧТОБЫ ЗАДАТЬ КЛИЕНТУ ВОПРОСЫ
· Чтобы вовлечь клиента в разговор.
· Чтобы клиент почувствовал свою значимость.
· Чтобы понять потребности и желания клиента.
· Чтобы определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке
· Чтобы узнать возможные возражения
Основные инструменты для этого - техники задавания вопросов и техники активного слушания . Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.
Мастерство ПРОДАВЦА на этом этапе заключается в умении слушать и задавать правильные вопросы. Искусство задавать вопросы - это то, чем большинство продавцов не владеют.
На этом этапе в задачу продавца входит экспресс-оценка готовности клиента совершить покупку.
Готовность клиента - это комбинация трех факторов:
- осознание потребности, ХОЧУ
- наличие финансовых ресурсов, МОГУ
- информация про бренды, которые предлагаете (товар). НАДО
Есть последовательность вопросов, посредством которой реализуется такая оценочная стратегия.
Задавая вопросы, необходимо выяснить:
КАКАЯ ИНФОРМАЦИЯ НУЖНА ПРОДАВЦУ
1. Что клиент хочет?
2. Что он знает о вас ?
3. Есть ли у клиента возможность купить комплекс (несколько единиц в чеке)?
4. Каковы критерии его выбора?
5. Чего клиент остерегается?
6. Кто, помимо самого клиента, принимает решение о покупке?
7. Сравнивает ли он вас с другими?
8. Как он будет оплачивать?
Все вопросы можно разделить на 2 категории
:
закрытые и открытые .
В процессе продажи необходимо задавать как открытые, так и закрытые вопросы.
ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Закрытые вопросы построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами "да" или "нет". Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. То, что это именно вопрос, а не утверждение, порой можно понять только по вопросительной интонации.
Пример:
"У Вас есть дисконтная карта?"
«Вам нравятся эти джинсы?»
Закрытые вопросы - это частично косвенная проверка наших гипотез относительно клиента.
Польза:
1. Когда вы задаете закрытые вопросы, вы контролируете ситуацию.
2. Закрытые вопросы позволяют быстро получить необходимую информацию от клиента.
Риск:
Закрытые вопросы - это вопросы повышенного риска. Так в розничных продажах широко распространена ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: "Вам чем -нибудь помочь?". В подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: "Нет", даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных состоит в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.
Совет:
На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательное для себя "нет".
Комплименты в деловых отношениях
Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин.
Китайская пословица
От комплимента практически всегда имеется доход.
Теткоракс
Деловой комплимент как эффективное средство общения
В деловой элите приняты стандарты этикета, в которых комплимент играет важную роль. Однако тем, кто не прошел соответствующую подготовку, свойственно избегать использования подобной психологической техники привлечения к себе людей. Почему им трудно сделать комплимент? Причин несколько. Нет навыка, умения, нет привычки, этому не учат в школах и вузах, попросту нет на это времени во все убыстряющейся жизни, не принято в нашей бизнес-культуре, не позволяет менталитет, личное высокомерие («много чести, с какой стати!»). Однако на поверку все это оказывается отговоркой, нежеланием осваивать новое для себя, непониманием возможностей искусства уместного и тонкого комплимента, улучшающего отношения с деловыми партнерами.
С какими целями стоит овладеть искусством комплимента деловому человеку, руководителю, менеджеру? Чтобы неотразимым комплиментом поднять значимость партнера, клиента, вызвать у того и другого удовольствие от общения, побудить к заключению контракта, сделки на покупку. Неотразимый комплимент вызывает позитивную ответную реакцию и становится первым ключевым шагом на пути построения долгосрочных взаимоотношений. Делать комплименты выгодно, главное – научиться их подавать умело и вовремя. Немного перефразировав слова Фридриха Ницше, отметим, что если человек знает ответ на вопрос зачем, он захочет узнать, как этого добиться.
Комплимент – это действительно самое простое средство выстраивания долгосрочных взаимовыгодных отношений с людьми. Выслушивая приятные слова в свой адрес, человек испытывает особый вид удовольствия, реализуя при этом потребность в получении положительных эмоций. Чем приятнее человек в общении, тем больше ему доверяют и тем больше у него шансов достичь своих целей, удачно разрешить деловую проблему или заключить сделку, доставив удовольствие партнеру, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество. Психологический механизм и доказательство эффективности этого воздействия приведены в главе 3.
Как бизнес и деньги связаны с искренним комплиментом и признанием достижений? Люди – вот что неразрывно соединяет эти понятия. Каждый человек ждет, чтобы его заслуги были замечены, признаны и вознаграждены – хотя бы просто вниманием. Именно этой благой цели и служит комплимент.
Комплименты – сильное оружие. За красивые комплименты вас любят, а такая «любовь» – это ваши дополнительные возможности управлять окружающими.
Искусство делать деловые комплименты – традиционно признак высокой бизнес-культуры. Еще Дейл Карнеги в начале прошлого века вывел правило трех плюсов, которые откроют любую дверь, помогут установить контакт с любым человеком без приложения особых усилий. Это Улыбка, Имя и Комплимент.
Комплименты – не альтруистическая деятельность. Это инструмент работы и оружие успешного лидера, позволяющее повышать свой лидерский ранг и эффективнее продвигать свои инициативы.
Таким образом, в деловых отношениях комплименты просто необходимы!
Виды комплиментов в деловом мире
Искренние комплименты. Самые ценные, способные выстроить прочные отношения. Бывают прямыми и косвенными. Если в прямом комплименте все наглядно и конкретно, то в косвенном он имеет скрытую форму, подразумевает причастность клиента к чему-то хорошему. Примеры: «Быстро договориться о поставках можно далеко не со всеми». «Мне нужен совет профессионала». Подобные комплименты неотразимы.
Умело поданные комплименты в начале деловой встречи задают самое благоприятное ее направление. Знаю не понаслышке, а из личного опыта ведения переговоров в бытность свою директором фирмы, проводившей бизнес-тренинги. Стоит похвалить хозяина кабинета за его достижения в руководстве компанией, как его отношение к посетителю мгновенно теплеет. Очень часто начинает рассказывать, как он этого достиг. После чего вопрос посетителя, как правило, решается положительно. Конечно, такой подход требует предварительного сбора информации. Но зато цель визита достигается с наибольшей вероятностью.
Даже просто побродив по помещениям компании, организации, можно увидеть то, что так или иначе относится к заслугам руководителя: деловая атмосфера, приветливый и компетентный персонал, продуманная организация труда, самая современная техническая оснащенность, функциональное оформление помещений, отсутствие сотрудников, не занятых делом, посторонних разговоров, в том числе болтовни по телефону, и т. д. Простое сообщение руководителю о чем-либо увиденном из данного списка воспринимается им как неотразимый комплимент.
Поводом для комплимента может стать любая мелочь. Вот, к примеру, маленький эпизод разговора, свидетелем которого автор оказался за час до того, как пишутся эти строки.
Посетитель: Вы пользуетесь перьевой ручкой? Это такая редкость сейчас…
Хозяин кабинета: Да приходится много писать, а «Паркером» пишется быстрей.
Посетитель: «Паркер»?! Вы в отличной компании! Ручками этой фирмы пользуются члены королевских семей и руководители практически всех стран мира…
Было видно, что хозяину кабинета приятны эти слова. Неудивительно, ведь он получил неотразимый комплимент!
«Манипулятивные» комплименты. Их распознать удается далеко не всегда. Этот такой вид комплимента, который делается с целью получить какую-то выгоду для автора комплимента. Высказанная после комплимента просьба или «деловое предложение» могут представлять собой замаскированную ловушку. Распознать любую манипуляцию и не попасться на уловку манипулятора помогает система защиты от манипуляций, изложенная в книгах автора .
«Копилка комплиментов»
Готовясь к деловому разговору, целесообразно заранее подготовить и иметь под рукой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций и партнеров.
Примеры комплиментов для делового взаимодействия
Ситуация: Партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено
Комплимент: Как вам удается быть столь убедительным?
Ситуация: Партнер отметил что-то характерное и важное для фирмы
Комплимент: Я раньше не знал, что вы потрясающий аналитик!
Ситуация: В ответ на улыбку, адресованную вам
Комплимент: Ваша улыбка просто обезоруживает!
Ситуация: После длительных переговоров, завершившихся удачно
Комплимент: Всегда приятно иметь дело с таким профессионалом!
Ситуация: Когда беседа закончилась успешно
Комплимент: Было приятно пообщаться с таким интересным партнером!
Ситуация: Партнеру, который неожиданно для вас открыл вам на что-то глаза
Комплимент: Общаясь с вами, можно многому научиться!
Ситуация: Партнеру, который блеснул эрудицией
Комплимент: Меня всегда поражает широта вашего кругозора!
Ситуация: Партнеру, который был участником конфликта, но удержался от ответного выпада
Комплимент: Как вам удалось воспитать в себе такую выдержку?
Ситуация: В ситуации, когда партнер легко мог «сорваться», но не сделал этого
Комплимент: Ваша стойкость и выдержка восхищают!
Ситуация: Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца
Комплимент: Вашей воле можно позавидовать!
Ситуация: Партнеру, который все-таки добился своего
Комплимент: У вас такой настойчивый характер! Многие могут поучиться у вас целеустремленности!
Ситуация: Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого
Комплимент: Меня подкупают ваша доброта и человечность!
Ситуация: Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной ситуации и сумел их эффективно завершить
Комплимент: Ваши энергия и выдержка достойны подражания!
Ситуация: Партнеру, сделавшему хороший доклад или сообщение
Комплимент: Ваше выступление очень конкретное и убедительное! Слушать вас – одно удовольствие!
Ситуация: Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим
Комплимент: Вы скромничаете! Ваши способности говорят за вас!
Ситуация: Партнеру, который в ходе дискуссии привел по памяти необходимые данные, интересную информацию
Комплимент: У вас энциклопедическая память, а эрудиция просто поражает!
Ситуация: Партнеру, сумевшему кого-то переубедить
Комплимент: Вашей логике и умению убеждать можно позавидовать!
Ситуация: Исполнителю, справившемуся с неприятной, рутинной работой
Комплимент: Мне бы прибавить вашей настойчивости!
Ситуация: Человеку, нашедшему подход к трудному клиенту
Комплимент: Вы так тонко разбираетесь в людях!
Ситуация: Организатору различных мероприятий
Комплимент: Все знают, что в деле организации вас не превзойти!
Ситуация: Мастеру на все руки
Комплимент: Верно говорят, у вас действительно «золотые руки»!
Комплименты – это оружие мастеров. Будьте в обращении с ними предельно аккуратны и, конечно, тренируйтесь!
Конструируем деловые комплименты
Комплимент офису. «Какой у вас прекрасный офис, вашим людям наверняка приятно работать в нем». Это косвенный комплимент, показывающий заботу руководителя о своих подчиненных.
В кабинете руководителя прежде всего обратите внимание на то, что хозяин выставил напоказ. Дипломы, сертификаты, свидетельства об участии в выставках, конференциях, семинарах; грамоты; спортивные трофеи, призы и т. п. – всем этим он этим явно гордится и будет рад, если посетитель проявит свой интерес.
В каждом офисе есть что-то стоящее внимания, нужно лишь поискать. Эти детали могут дать тему разговора, увлекательную для обеих сторон. На них можно отвлечься в случае необходимости. Если обнаружится, что стороны имеют точки соприкосновения, например общее хобби, то аргументы партнеров принимаются более доброжелательно.
Личные вещи в офисах также могут предложить множество вариантов для беседы. Например, фотографии: семейные, детей (внуков) или сделанные во время отпуска, запечатлевшие знакомые и вам места и т. п.
Если вам не удается обнаружить в офисе, на столе, на стенах кабинета, в одежде партнера ни одного «ключа», то этот факт сам по себе – тоже «ключ». Им может быть спартанская обстановка, стерильно чистый и пустой рабочий стол или голые стены кабинета. В этом случае можно восхититься нацеленностью хозяина кабинета исключительно на работу без отклонений на всякие «сантименты».
Комплимент деловым качествам. В начале встречи – «Точность – вежливость королей. Благодарю за вашу пунктуальность». Позитивный настрой в самом начале контакта помогает комфортно и быстро провести взаимовыгодные переговоры.
Комплимент на отрицании. «Вы не выбираете товар. Вы его чувствуете интуитивно. Редчайшее качество!» Такие комплименты нужно употреблять крайне осторожно, поскольку сначала клиент теряется, занимает оборону, ищет слова возмущения. Это комплимент-провокация с последующей высокой оценкой.
Комплимент-сравнение. «Моя мечта – иметь такую же машину (фирму, квартиру, сына и т. д.), как у вас». Автор комплимента заметил особые достижения и подчеркнул в комплименте, что и для него это важно и ценно.
Отсутствие культуры делового комплимента может поставить в тупик людей, которым комплимент адресуется. Если комплимент поставил в неудобное положение, принять его следует достойно, с благодарностью, не ограничиваясь дежурным «спасибо». Не следует оправдываться, принижать собственные достоинства, давать какие-то комментарии, развивая тему. Следует помнить, что деловой комплимент – неотъемлемая часть этикета отношений, потому принимать их нужно с чувством вежливой благодарности.
В целом, люди благосклонно относятся к комплименту, поскольку в самой сути его заложен позитив. Даже неудачные комплименты они легко прощают, тем более если при этом не было свидетелей.
Способы усиления комплимента
Личное принятие сильнее, чем оценка. «Вы достигли больших высот в своем деле» – это не комплимент, а похвала. Ее адресат может расценить эти слова совсем по-другому и счесть похвалу издевкой, особенно если у него в его делах не все так гладко. Но главное – нужно быть для него неоспоримым авторитетом, чтобы иметь право его оценивать. Не от всех мы готовы принимать оценки. Лучше сделать акцент на своем положительном отношении к человеку, и это будет уже полноценный комплимент: «Мне всегда интересны люди, которые, как и вы, многого достигли в своей профессии!»
Косвенный комплимент сильнее, чем прямой. Как сделать ваш комплимент косвенным? Вариантов много: например, через личное отношение: «Как вам это удается?», через цитирование других людей: «Знакомый покупал у вас автомобиль – очень хорошо отзывался об уровне сервиса в вашем автосалоне», через демонстрацию знания и интереса к компании клиента: «Читал статью о вашей компании в „Коммерсанте“». И так далее.
Чем выше по логическим уровням метит ваш комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее. Существует «пирамида логических уровней». В самом низу – окружение, предметный мир. На самом верху – самоидентификация человека. Приведем соответствующие примеры, двигаясь по «пирамиде» снизу вверх.
1. Внешние проявления, окружение: «Вы нам раньше не звонили? У вас очень запоминающийся голос, редкий тембр», «Точно подмечено!», «О, я знаю вашу компанию!»
2. Действия: «Хорошо, что вы позвонили!», «Отличный выбор!», «Да, это одна из самых популярных моделей!», «Эту модель выбирают те, кто знает толк!»
3. Способности: «Вы сразу ухватили суть», «Приятно говорить со знающим человеком!»
4. Ценности, убеждения: «Наши клиенты достойны самого лучшего сервиса», «То, что вы говорите, – это действительно важно!», «Дорогие подарки покупают успешные и щедрые люди».
5. Самоидентификация: вставить в комплимент эпитеты «вдумчивый, обстоятельный, практичный, вежливый, опытный, интересный» и т. п.
Чем выше «метит» комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее. Для его успешности нужно лучше знать собеседника.
Сделайте комплимент клиенту, и «он к тебе не раз еще вернется»!
Продажа происходит значительно успешнее после грамотно сказанного комплимента. А без него может и вовсе не случиться.
Поэтому сотрудникам фирм имеет смысл научиться использовать комплименты в своей речи, так как это наиболее верный способ завоевать доверие клиента, а значит, добиться больших продаж.
Легкость общения с клиентами наступает с момента, когда продавец забывает о том, что они – клиенты. Просто симпатичные, приятные во многих отношениях люди. Тогда нетрудно найти слова для комплимента, которыми создают хорошие отношения.
В крупных компаниях целесообразно для своих продавцов написать алгоритм общения с клиентами фирмы, привести конкретные примеры неотразимых комплиментов, и подобные находки необходимо включить в регулярные тренинги продавцов и других сотрудников, работающих с клиентами.
Комплимент как первая реакция на возражение клиента. Преодолеть возражение клиента – главное в искусстве продаж. И уместный комплимент здесь надежное подспорье. Чему конкретно можно сделать комплимент в ответ на возражение?
Осмотрительности, предусмотрительности, практичности клиента. Возражение клиента: Я подумаю. -Да, я понимаю, практичные люди принимают взвешенные решения. Вас что-нибудь смущает?
Профессионализму, проницательности. Да, настоящие профессионалы часто спрашивают именно об этом. Постараюсь внести ясность по вашему вопросу.
Компании. Клиент: У нас уже бюджет распланирован. – Да, безусловно, серьезная компания планирует бюджеты заранее. Познакомьтесь с нашим предложением, оно может пригодиться вам при планировании следующего периода.
Самому возражению (редкости или частоте подобных возражений, тому, что он вообще его высказал): О, спасибо, что спросили, я как раз хотел об этом рассказать! Или: Вы знаете, об этом у меня еще никто не спрашивал! На одно из самых трудных для его парирования возражений: Ваша реклама не сработала! – Хорошо, что вы об этом сказали. Теперь мы сможем разобраться, почему так случилось, и избежать ошибок в дальнейшем.
Не повторяйте распространенных ошибок
Неумело сделанный комплимент может предстать грубой лестью или высокомерной похвалой.
Не скатывайтесь до лести. Некоторые люди испытывают положительные эмоции, выслушивая в свой адрес лесть. Однако умного, знающего себе цену человека лесть скорее оскорбит, чем порадует. А среди успешных деловых людей большинство составляют умные люди. Поэтому в деловом общении предпочтительнее именно комплименты. Отметим следующие существенные отличия комплимента от лести:
– лесть прямолинейна, однозначна и проста, комплимент же предполагает размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть сказанного;
– лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет, комплимент же лишь намекает на наличие у человека реальных положительных качеств;
– комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть по своей природе порождает отторжение и провоцирует негативную реакцию.
Не подменяйте комплимент похвалой. Похвала – это положительная оценка, психологически это пристройка сверху, то есть ею имеют право одаривать лишь люди с более высоким положением. Поэтому в общении с клиентом, партнером похвале не место. «Быстро вы нашли то, что искали. Молодец!» (похвала). Для сравнения: «Мне бы ваши способности в принятии решений, и моя карьера пошла бы в гору» (комплимент).
Неуместны в тонком деловом комплименте ирония, снисходительность, театральность, пошлость, грубость, штампы. Жесты и мимика, сопровождающие комплимент, не должны расходиться с теми словами, которые адресованы клиенту. Глупо выглядят пафосные, восторженные комплименты или высказанные с чрезмерной учтивостью. Мед сладок, но не по две ложки сразу.
Важно уметь слушать и слышать партнера, грамотно ввернуть сильный и весомый комплимент в нужное время и в соответствии с ситуацией.
Приведу поучительный пример из практики. На тренинге по искусству продаж слушателям было предложено написать несколько деловых комплиментов и подарить их своим коллегам, тем сотрудникам, которые не посещали занятия. По условиям задания комплимент должен быть личным, направленным на человека, сказанным вовремя. Необходимо было отследить ответную реакцию на комплимент. Вот как выполнила это задание девушка 25 лет, менеджер по продажам.
Вечером, уходя с работы, делая отметку в журнале охраны, она внимательно посмотрела на охранника, глубоким грудным голосом произнесла фразу: «Пока такие мужчины нас охраняют, мы можем спать спокойно». Реакция была, по оценке девушки, довольно странная: охранник заерзал на стуле, сгруппировался, зачем-то снял обручальное кольцо. Ей потом пришлось объяснять ему, что это было только задание, она долго отбивалась от навязчивого «ухажера».
Девушка сделала не деловой комплимент, а сугубо личностный, воспринятый как заигрывание. Не сомневаюсь, что этот урок девушка никогда не забудет. Хотя для заигрывания комплимент великолепен!
Одна из лидеров сетевой компании рассказала:
Когда я еще только начинала познавать азы сетевого бизнеса и училась на практике искусству продаж, много хлопот принесло мне желание говорить людям приятное. Мне казалось, что говорить комплименты проще простого, пока не произошел случай, заставивший меня по-настоящему задуматься о том, все ли я правильно делаю.
Как-то пришла к руководителю довольно крупной фирмы и была просто поражена кабинетом, где он работал. Желая сделать человеку приятное, начала нахваливать мебель, дизайн, цвет, свет…
Но до разговора о предлагаемой мной продукции дело так и не дошло. Руководитель оказался человеком прямолинейным и, перебив меня, сказал: «Дорогуша, вы пришли сюда ко мне, а уже пять минут разговариваете с моим кабинетом. Между прочим, это я его сделал таким и очень этим горжусь. Я не думаю, что вы скажете мне что-либо, что меня заинтересует, поскольку вы не замечаете главного – того, кто есть рядом с вами. До свидания».
Я была просто в шоке. Сначала я разозлилась на человека, который нагло выставил меня за дверь. Потом я разозлилась на себя за то, что не смогла выполнить поставленную задачу. Потом я злилась на себя за то, что вечно хочу сделать людям приятное, а они за это платят мне черной неблагодарностью. А потом успокоилась и решила почитать литературу об искусстве комплимента. Сейчас у меня все с этим в порядке, и добрую половину продаж я делаю благодаря умению говорить комплименты. Да и просто в общении с людьми это очень помогает.
Надеюсь, и читатель извлечет пользу из этой книжки. И в заключение этого раздела даю очень полезное…
Упражнение
В приведенных ниже списках «Примеры деловых комплиментов» и «Фразы, поднимающие значимость собеседника» найдите те фразы, которые представляют собой похвалу или лесть, и собственно комплименты. Напомню, что комплимент осуществляет пристройку снизу и небольшое преувеличение, похвала – пристройку сверху (к адресату), а лесть – большое преувеличение. В зависимости от установленного вами вида высказывания можете более осознанно использовать их сообразно той или иной ситуации. Тем более что вам из главы 1 уже известны причины, почему и каким людям не нравятся похвала и лесть. В случае затруднений имеет смысл перечитать главу 2.
Однако находящиеся в списках «заготовки» деловых комплиментов становятся неотразимыми комплиментами только после того, как дополнены подходящей конкретизацией. В качестве примера я сделал эти дополнения в «заготовках» № 1–5 (дополнения выделены курсивом). Превратить остальные «заготовки» в полноценные комплименты читателю предлагается в качестве упражнения. Оно крайне полезно для овладения искусством неотразимого комплимента.
Примеры деловых комплиментов:
1. Ваша энергия просто заряжает других! Без нее мы бы не смогли найти решение проблемы.
2. Я поражаюсь вашему трудолюбию! Никто другой не смог бы обработать такой объем информации.
3. Смотреть, как вы работаете, одно удовольствие! Все у вас продумано, отлажено, все, что нужно, – под руками…
4. Верно говорят, что у вас светлая голова, – без вашей помощи мы бы так и топтались на месте…
5. Не скромничайте, ваши способности известны. Никто так не владеет искусством ведения переговоров, как вы.
6. У вас энциклопедическая память!
7. Ваша эрудиция просто поразительна!
8. Как вам удается так располагать к себе людей?
9. Я знал, что вы тонкий психолог и хороню разбираетесь в людях!
10. Ваша улыбка просто обезоруживает!
11. Всегда бы иметь такого приятного партнера (собеседника)!
12. До чего же приятно с вами разговаривать!
13. Общаясь с вами, можно многому научиться.
14. У вас поразительная наблюдательность!
15. Меня всегда поражает широта вашего кругозора!
16. У вас удивительная способность видеть прекрасное там, где другие ничего не замечают!
17. Только вы способны видеть во всем прекрасное.
18. Как вы смогли воспитать в себе такую сдержанность?
19. Ваша выдержка вызывает уважение.
20. Ваша стойкость меня всегда восхищала!
21. Вашей воле и собранности можно позавидовать!
22. Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер!
23. Настойчивый характер – это ваш козырь!
24. Меня подкупают ваши доброта и отзывчивость!
25. Как вам удается сочетать моду и вкус одновременно?
26. Пожалуй, я пошел бы с вами в разведку.
27. В организации подобных работ вас никто не превзойдет.
28. Вам удается располагать к себе людей без всяких усилий.
29. О ваших талантах будут говорить потомки!
30. Я в восторге от вашего управления!
31. Вы меня всегда приятно удивляете!
32. У вас отличная выдержка!
33. Меня подкупает ваше обаяние.
34. Ваша отзывчивость вселяет в меня надежду!
35. Как вам удается всегда следовать моде?
36. У вас тонкий изысканный вкус.
37. В организации подобных работ вас никто не превзойдет!
38. Я завидую вашему терпению!
39. У вас поразительное чувство времени!
40. В этих хитросплетениях лучше вас никто не разберется!
41. Вы можете служить эталоном пунктуальности!
42. Вас не зря считают профессионалом!
43. Вы непревзойденный мастер своего дела!
44. Удача вам улыбается как самому достойному из нас!
45. Вы даже в мелочах профессиональны! Вы удивительно хорошо можете организовать пространство!
46. Вокруг вас всегда положительная энергия!
47. У вашего костра хотят многие погреться!
48. К вам всегда приятно заходить!
50. У вас поразительное умение вселять в других уверенность!
51. Вашей энергии хватит для всего отдела.
52. Удача просто поселилась у вас.
53. Вы сделали наш отдел самым успешным за всю историю компании.
54. Ваши таланты отмечают даже конкуренты.
Фразы, поднимающие значимость собеседника:
1. Я хотел бы с вами посоветоваться.
3. Для вас не секрет, как сделать лучше.
4. Ваша точка зрения впечатляет!
5. Ваши знания – это большая ценность.
6. Ваш опыт может помочь в любой сложной ситуации.
7. Ваш профессиональный совет всегда интересен.
8. Ваше мнение как всегда аргументированно.
9. Ваш совет всегда важен для меня.
10. Своими творческими идеями вы можете вдохновить любого.
11. Спасибо за ваши деловые предложения.
12. Всегда с интересом готов узнать ваше мнение.
14. Только ваш опыт помогает в сложных ситуациях не растеряться другим.
15. Ваше спокойствие вселяет уверенность, что все можно исправить.
16. Крайне признателен вам за полезный совет, который очень помог мне.
Из книги Тусовка решает все. Секреты вхождения в профессиональные сообщества автора Иванов Антон Евгеньевич Из книги Практикум по конфликтологии автора Емельянов Станислав МихайловичЗанятие 2.4. Тема: «Конфликтные ситуации». Дидактическая игра «Фрустрирующие ситуации в деловых отношениях» Цель занятия. Закрепление у студентов навыков выявления конфликтных ситуаций в процессе социального взаимодействия в нестандартных деловых ситуациях. Развитие
Из книги Практическая психология для менеджера автора Альтшуллер А А Из книги Техники скрытого гипноза и влияния на людей автора Фьюсел Боб Из книги Заговори, чтобы тебя увидели автора Вемъ АлександрОдежда для деловых мужчин КостюмЧто бы вы хотели, чтобы ваша одежда сказала о вас или донесла некоторую информацию вашим клиентам? Так как уже при первом впечатлении у людей складывается мнение о вас, ваш костюм должен быть подобран так, чтобы вы выглядели уверенным,
Из книги Игры, в которые играет "Мы". Основы психологии поведения: теория и типология автора Калинаускас Игорь НиколаевичСтратегия деловых отношений В реальной жизни большинство попыток убедить в чем-либо друг друга кончается провалом, так как обе стороны делают очень немного для того, чтобы прийти к устраивающему всех решению. Ставка на победу по всем пунктам может привести вас к
Из книги АнтиЛох: не дайте себя провести автора Мерзлякова ЕленаСтруктура «деловых» отношений Такие отношения тип ИМ «Дон Кихот» имеет с типом ИМ «Жуков». Рассмотрим их структуру согласно МКС (рис. 20). Рис. 20. Деловые отношенияКак видно из рис. 20, оба типа ИМ характеризуются одинаковыми элементами, расположенными в блоке
Из книги Деловое общение. Курс лекций автора Мунин Александр НиколаевичМанипулятивные приемы в деловых отношениях Существует распространенное мнение, что умение руководить людьми - это не что иное, как способность искусно ими манипулировать. Во всяком случае, масса популярных книг и периодики из серии «менеджмент для всех», множество
Из книги Психология общения и межличностных отношений автора Ильин Евгений ПавловичСТИЛИ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров, в предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов. Формы такого
Из книги Воспитать ребенка как? автора Ушинский Константин Дмитриевич16.5. Проведение деловых собраний и совещаний Важным аспектом управления предприятием является проведение собраний и совещаний, в процессе которых осуществляется деловое общение. Чтобы собрания и совещания проходили эффективно, их руководителям (председателям)
Из книги Говорить «нет», не испытывая чувства вины автора Шейнов Виктор ПавловичУпотребление деловых статеек Прежде всего следует заметить, что каждая такая статейка назначается не только для чтения, но составляет предмет для беседы наставника с учениками и что изустная беседа здесь так же важна, как и чтение.Беседа должна разъяснить читаемое;
Из книги Правила. Законы достижения успеха автора Кэнфилд ДжекЧувство вины в деловых отношениях «Скажите честно» Прием применяется в момент, когда требуется четкий ответ «да» или «нет». Предложение «высказаться честно» манипулятивно по своей сути. Ведь «между строк» этим заявляется: все, что говорилось ранее, было нечестным и
Из книги Все виды манипуляций и методы их обезвреживания автора Большакова ЛарисаУже не только для деловых людей Когда Тайлер Вилльямс вступил в баскетбольную Лигу юниоров, его отец Рик Вилльямс, соавтор книги «Управление очевидным» («Managing the Obvious»), решил переломить обычное негативное отношение к подростковому спорту тем, что начал вести
Из книги Жесткие переговоры, или просто о сложном автора Коткин ДмитрийСфера деловых отношений Говоря о манипуляциях в сфере бизнеса, мы можем упоминать действия крупных корпораций, направленные друг против друга, или же отношения между коллегами в небольшой фирме. Манипуляции на уровне конкурирующих фирм могут принимать самые разные
Из книги Неотразимый комплимент [Безотказные приемы влияния] автора Шейнов Виктор ПавловичСексуальные манипуляции в деловых переговорах Что бы разобраться в том, что такое сексуальные манипуляции нам нужно разобраться с составляющими понятия. Манипуляции – скрытое управление другим, без обозначения своих целей и намерений. Сексуальная манипуляция –
Из книги автораКомплименты в служебных отношениях Хочешь сделать мне комплимент – похвали мои мозги. Кристина Янг Отличить лесть от комплимента может только сам начальник. Игорь Карпов На работе мы проводим значительную часть своей жизни, и от наших взаимоотношений с руководителями
Оговорюсь сразу – приёмы, о которых сейчас пойдёт речь, не делают сами по себе. С их помощью Вы не сможете «продать снег эскимосам». Однако в ситуации, когда клиент колеблется, «брать или не брать», эти приёмы помогут склонить чашу весов в нужную Вас сторону.
Есть целый класс приёмов-комплиментов, их, по меньшей мере, несколько десятков. Идеи, стоящие за ними, просты как валенок. Задача – дать покупателю почувствовать себя особенным, выдающимся, превосходящим других... если он сделает покупку. Вот несколько способов создать такое ощущение:
«Вы лучше меня»
Первый приём из группы «комплименты» – сопоставление покупателя с продавцом, причём в пользу , конечно же. Делая презентацию товара или услуги, продавец попутно рассказывает о том, что он себе такой товар по той или иной причине позволить не может. Так что, сделав покупку, клиент как бы докажет своё превосходство над продавцом.
В чём может заключаться превосходство? Например, оно может быть финансовым:
– Я себе тоже думал такой телефон купить, самая стильная и продвинутая модель, но слишком дорого для меня, не могу его себе позволить. Это Вы хорошо зарабатываете, сразу видно.
– Хотела бы я сама когда-нибудь в круиз отправиться, это же такой восхитительный отдых! Но пока что не заработала на него. Вы-то можете себе это позволить, Вы человек успешный.
Однако делать упор можно не только на деньги. На что ещё? Например, на внешний вид – фигуру, лицо, осанку, стиль:
– Я бы тоже хотела такое носить, это же последний писк моды, но куда мне, с моей фигурой – это шили для девушек стройных, с тонкой талией, вот как у Вас.
– Я как увидел эту куртку, прямо влюбился, хотел себе купить – но мне не подойдёт, это модель для людей стильных, хорошо одетых, как Вы.
И точно так же можно ссылаться на интеллект, на образование, на семейное положение, на социальный статус и т.п.
- Тот же приём может работать и в B2B продажах, только комплимент должен касаться деловых качеств покупателя, успешности его фирмы и т.п.
Приём лучше работает в тех ситуациях, когда покупатель и продавец находятся примерно на одном уровне, так что заведомого ощущения преимущества у покупателя нет. Человек с «роллексом» на запястье и так не нуждается в доказательствах своего финансового превосходства перед мальчиком из салона «Евросети». Фотомодель и так знает, что она красивее продавщицы из обувного магазина. А вот там, где клиент вполне может сравнивать себя с продавцом, это будет работать.
«Вы лучше него»
Там, где сопоставление с продавцом неуместно, клиента можно сравнить с кем-то из других покупателей, заочная «победа» над которым будет для клиента лестна.
– Знаете, перед Вами эти босоножки девушек пятнадцать меряли, очень им всем нравились – но с их ногами такое носить нельзя, этот фасон пойдёт только тем, у кого ноги стройные и ступня изящная. А на Вашей ножке смотрите, как сидит! Будто специально для Вас шили!
– Да, отличный выбор! На эту оправу многие деловые люди обращают внимание, да только не всем она подходит. Сегодня вот приходил один бизнесмен, тоже её выбрал, примерил – да только у того джентльмена, не в обиду ему будь сказано, лицо было откровенно пролетарское, а эта оправа на благородное, интеллигентное лицо, вот как у Вас, на таком лице и очки благородно смотрятся...
Особенно сладкой может быть такая заочная «победа» над человеком, превосходящим покупателя по какому-то другому параметру. Например, над более богатым или более статусным.
– Вчера вечером жена мэра к нам заходила, тоже приметила это платье, и уж так пыталась в него втиснуться, прямо как сёстры Золушки в хрустальный башмачок – но ни в какую. А у Вас фигурка стройная, талия тонкая, Вам очень идёт.
Обратите внимание – в этом случае мы продаём не только товар, но и историю, которую человек сможет рассказывать своим друзьям, родственникам или коллегам: «Представляете, жена мэра тоже хотела...»
«Вы лучше их всех»
Наконец, Вы можете сравнить клиента с общей массой покупателей, дав ему понять, что он особенный, выдающийся, не такой, как все. Объяснить, что тот товар или услуга, которую Вы предлагаете этому покупателю, предназначен только для избранных, а широким массам Вы его даже не предлагаете.
Желательно при этом постараться понять, что именно человек ценит в себе больше всего и делать комплимент именно этому качеству покупателя.
– Каюты Owner"s Suite с балконом, джакузи, отдельным бассейном и услугами дворецкого мы обычным клиентам даже не предлагаем, для них это непосильно дорого. Но по Вам сразу видно, что Вы привыкли к самому лучшему.
– Вижу, Вы тщательно ухаживаете за собой – наверняка женщины это ценят, ведь для мужчины это такая редкость. Специально для таких мужчин наша фирмы выпускает ограниченную серию...
– Сразу видно интеллигентного человека. Позвольте, я покажу Вам книги, которые мы держим отдельно, для избранных покупателей. Всё равно те, кто читает Донцову, эту литературу оценить не способны – не то что Вы.
Два важных момента
Если Вы собираетесь использовать подобные комплименты – а я надеюсь, что собираетесь – важно обратить внимание на два критичных момента.
Первое – это искренность похвалы. Будьте честны, и хвалите в клиенте то, что действительно можно похвалить. Ведь если Вы скажете небритому мужику в мятой футболке, что Вы восхищены тем, как он стильно выглядит, или отпустите женщине с очевидно избыточным весом комплимент насчёт изящества талии – Ваша похвала будет воспринята как издевка. Поверьте, в любом человеке можно найти что-то, чем Вы сможете восхититься совершенно искренне.
- А лучше не верьте, а потренируйтесь. В течение трёх дней старайтесь найти в каждом, с кем доведётся разговаривать, какую-то черту, которая Вам понравится – от ухоженных ногтей до словарного запаса. И не ленитесь сказать человеку об этом.
Ну а второе – это понимание того, что комплимент должен быть «о двух концах» – должен быть одновременно похвалой и клиенту, и товару. Человек должен чувствовать, что предложенный ему товар тоже превосходит другие товары, и именно поэтому подходит ему как покупателю.
Впрочем, довольно теории, переходите к практике! Начните говорить комплименты своим покупателям – и расскажите мне, как это отразится на Ваших продажах.
